高校菜鸟驿站服务质量研究——以广州工商学院为例
杨怡燕;钟铮真;孙玉红;
摘要(Abstract)：
文章以广州工商学院菜鸟驿站为例,运用SERVQUAL模型研究高校菜鸟驿站的服务质量,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计服务质量评价指标体系,并由此构建服务差距模型。通过广泛发放调查问卷收集实证数据,测度顾客预期值与现实值之间的差距,以明确高校菜鸟驿站质量发展和改进的方向,进一步提出相应的对策建议。
关键词(KeyWords)： 服务差距模型;服务质量评价;高校菜鸟驿站
基金项目(Foundation):
作者(Author): 杨怡燕;钟铮真;孙玉红;
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